O estudo da PwC indica que a população está mais exigente na hora de consumir em lojas físicas
A experiência de compra é cada vez mais importante, e o brasileiro está mais exigente na hora de consumir em lojas físicas, segundo aponta a pesquisa Global Consumer Insights no ano de 2019, produzida pela PwC. O levantamento ouviu 21 mil consumidores em mais de 27 países, entre eles o Brasil, ao longo de 2018.
Quando perguntados sobre a importância de ter uma experiência de compra agradável, o brasileiro deu respostas acima da média global: 58% querem usar métodos de pagamento mais rápidos e fáceis para reduzir as filas (contra 50% da média global). Além disso, cerca de 54% disseram que dão importância aos vendedores, com um profundo conhecimento dos produtos, índice que ficou também em 50% entre os entrevistados do resto do mundo. Outros 43% (contra 34% da média do resto do mundo) disseram que, ao visitar uma loja física, é importante fornecer à internet rápida e de fácil acesso.
“Isso mostra que as empresas em atuação – ou que querem investir no Brasil – devem combinar a experiência de compra à tecnologia e à qualidade da atenção. No Brasil, temos vários casos de empresas que estão caminhando neste sentido, implementando, por exemplo, chatbots que ajudam, através da inteligência artificial, a jornada on-line de compra de seus consumidores”, afirma o sócio da PwC Brasil e líder nos mercados de consumo, Ricardo Navarro.
Importância da loja física e de como melhorar a experiência de compra
A pesquisa mostra outra conclusão interessante: apesar de todo o avanço do e-commerce no mundo, a loja física ainda é atraente para os compradores. “As Empresas muitas vezes usam a tecnologia como uma forma de proporcionar uma melhor experiência de compra do consumidor, mas a forma com que se atende é tão – ou mais – importante para longe com a sua mensagem dele”, disse Neves.
As empresas devem considerar a interação direta com os seus clientes e as excelentes experiências que oferece, como o melhor caminho para gerar o retorno esperado do investimento. Na linguagem dos negócios, a chave para o sucesso é a criação de uma métrica que mede o Retorno sobre a Experiência (ROX) e afasta a já tradicional Retorno sobre o Investimento (ROI). “O digital pode também ser utilizado para ajudar a mapear jornadas diferentes, identificar oportunidades e dizer o que os clientes estão respondendo a experiência oferecida. Este acompanhamento vai ajudar a empresa a identificar onde as melhorias de experiência trarão melhores receitas”, disse Neves.
A principal novidade da pesquisa deste ano, em relação às outras edições, é que foram ouvidos consumidores em segmentos específicos, como o da saúde. Nesta área, chama a atenção que os consumidores estão dispostos a adquirir, as aplicações móveis, que se complementam com acompanhamentos médicos: cerca de 45% dos entrevistados brasileiros (e globais) utilizam esses métodos, com destaque para as aplicações que monitoram os benefícios dos exercícios físicos e os sinais vitais como o ritmo cardíaco.
Compras pelo smartphone
Entre 2013 e 2019, o percentual de brasileiros que afirmam realizar compras por smartphone, pelo menos, uma vez por mês, mais que triplicou: passou de 15% a 50%. Ou seja, a metade dos brasileiros já compra usando o telefone com regularidade. Nesse mesmo período, os outros meios de compra, redução ou cresceram pouco: lojas físicas (de 70% a 62%); on-line através de um PC (de 69% para 59%) ou on-line através de tablet (de 20% a 29%).
Fonte: Guia da Farmácia
Foto: Shutterstock
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experiência de compra Global Consumer Insights 2019 pesquisa PwC
Fonte: guiadafarmacia.com.br/o-que-os-brasileiros-espera-da-experiencia-de-compras